江門市居家社區“平安通”服務項目需求書

一、技術要求：

（一）服務范圍

1.服務對象

服務對象為經****政府資助對象范圍的屬地戶籍老年人、心智障礙者、孤兒、事實無人撫養兒童、艾滋病病毒感染兒童和其他自費使用對象。

2.服務數量

每年服務人數指標4723人。

3.服務價格

****政府采購價格予以確定，最高不超過30元/人/月（按照財政事前績效評估具體單價），投標人須在開標一覽表中報出每人每年資助費用（單價）。采購數量按中標人實際服務的資助對象人數結算，采購人不保證中標人實際服務的資助對象人數與測算一致。

（二）服務內容

利用“1”個線上智慧服務平臺、運營“1”****中心（地址位于**區會城街道葵城二路69號三和苑首層鋪位）、鏈接“N”類線下社會服務**（包括****服務站點、公益創投項目站點、長者飯堂及老年助餐服務點、醫療衛生機構、商業服務機構等實體**和“雙百”社工、社區網格管理員、志愿者等服務**），形成“線上響應、線下處置”互動合力，為老年人、困境兒童、殘疾人等特殊群體提供以居家生活****社區綜合服務。

1.線上服務：

利用線上智慧服務平臺，為服務對象提供緊急支援、災害天氣預警、定位跟蹤、居家安全監測、情緒疏導、政策咨詢、政務辦理服務，以及鏈接生活照料、家庭病床、巡診等轉介服務，并包括針對服務對象的信息動態更**服務數據統計分析等。

（1）緊急支援服務。實行24小時輪值，當服務對象突發疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕時，通過“**通”線上智慧服務平臺呼叫緊急救護或報警，并將緊急情況信息實時發送至服務對象指定親屬或緊急聯系人，跟進救護與報警處置情況。

（2）災害天氣預警。對服務對象進行特殊天氣、自然災害預警提醒，及時跟進處理服務對象求助需求，積極配合主管部門對突發情況進行處置。

（3）情緒疏導服務。提供24小時心理情緒疏導服務，為有需要的服務對象提供線上情緒關懷疏導，建立服務檔案，并針對有重大變故、情緒抑郁、行為失常等特定群體聯合專門機構研究提供個性化關愛服務。

（4）主動關愛服務。根據服務對象實際情況，定期開展線上問候關愛，提供生日祝福、節假日祝福等服務。對獨居、空巢、留守、高齡、失能等特殊老年人群體開展每月不少于1次主動關愛問候。

（5）政務咨詢及辦理服務。對接“12345”政務服務熱線，為服務對象提供政務服務政策咨詢、解讀和導辦服務，收集特殊群體政務服務特殊需求及意見建議，****服務中心派單跟進。

2.線下服務

負責**通服務的申請指引和設備安裝，運營“1”****中心，鏈接“N”類線下社會服務**（包括****服務站點、公益創投項目站點、長者飯堂及老年助餐服務點、醫療衛生機構、商業服務機構等實體**和“雙百”社工、社區網格管理員、志愿者等服務**）。當服務對象提出服務需求時，“**通”線上智慧服務平臺即對接轉介到相關區域對應服務**跟進處理，為服務對象需求提供落地保障。

（1）服務申請和設備安裝

1）服務申請

免費提供指定的終端設備安裝于資助對象家中，安排工作人員對服務對象居住環境進行測試，根據居住環境網絡信號、服務對象身體條件等基本情況及服務對象意愿確定終端設備類型，現場確認設備啟用正常，主動做好電話卡實名認證及指導服務對象正確使用設備等工作。

（2）居家生活轉介服務

為服務對象居家生活提供轉介服務，包括水電維修、家電維修、就診預約、家政保潔、送餐配餐、糧油代購、藥品代購、燃氣代訂、健康教育、家庭病床申請、適老用品租賃等類別的轉介服務，并為服務對象爭取低償價格優惠。當服務對象提出需求，根據對象的需求轉介到相對應的商業便民服務機構提供上門服務，由此所產生的費用，由服務對象與服務提供方結算；針對服務提供方有相應的監督管理機制，做好服務提供方的加入、退出和監管工作。

（3）特別需求轉介服務。

根據服務對象在居家生活過程中遇到的各方面困難，如家庭突發重大變故、災害天氣情況下的安全轉移和物資申請、緊急求助的上門跟進和來電求助無法確認情況時緊急排查等特殊需求，將連接轉介至服務對象屬地鎮（街）的“雙百”社工等相關服務**跟進，為服務對象提供個性化跟進服務。

（4）日常巡訪服務。

根據服務對象的不同情況，制定巡訪計劃，定期入戶巡訪，為服務對象提供話機教導使用、居家安全與求救能力指導、服務需求評估、心理情緒疏導、預防養老詐騙提醒、保健品識別等服務。在完成對服務對象中的特困供養人員、低保和低保邊緣家庭人員、分散供養孤兒、事實無人撫養兒童、艾滋病病毒感染兒童以及獨居、空巢、留守、高齡、失能等特殊老年人每月不少于1次線上巡訪的基礎上，每季度開展不少于1次入戶巡訪，并推動建立“**通”服務與網格員服務雙向轉介響應機制，進一步做好特殊群體救助保護，提高服務效能。

（5）特色創新服務。

根據個別服務對象的個性化需求，開展如長者的防跌倒預防、詐騙預防、居家改造、認知能力訓練等；針對兒童開展校園欺凌預防、安全教育、求救能力提升等特色服務。

3.其他服務

（1）服務銜接

按照采購人的要求，在項目服務開始之前30天內，完成與上一周期項目服務供應商在用服務對象的銜接過渡工作，保障設備正常運作，服務系統對接，保證服務的持續性。

（2）設備維護

在服務過程中，定期檢修設備和更新服務系統，接報設備出現故障的，及時處理并將維護情況報采購人，設備故障無法修復時應及時更換，保證服務正常開展。

（3）服務保障

應做好服務運營支撐，包括但不限于服務對象的建檔，服務記錄的采集、留存，服務數據分析、服務質量管理及質量控制等相關工作；應建立項目財務會計專門賬簿，資金使用相關管理制度，確保資金投入到位；應提供每天24小時技術保障；應配合完成系統對接、項目驗收、績效審核等相關工作。

（三）人員配備要求

“**通”項目主要是為底線民生提供社會服務為重點，承接此項目的服務單位，需要配備到本項目的專職工作人員不少于35人，其中服務團隊應配有能熟練運用普通話、粵語的人工座席服務人員，提供每天24小時不間斷呼援服務。

1.項目主管應健康狀況良好，具有大專或以上學歷，持有社會工作師或高級社會工作師資格證書，具有2年或以上****社區養老服務類項目管理經驗。

2.專業性服務人員需包含5名或以上助理社會工作師、社會工作師或高級社會工作師；

3.具有2年以上****社區養老服務類服務經驗的服務人員5名或以上；

注：若投標時投標人無法提供上述所有人員證明的，投標人可提交承諾函，承諾簽訂合同后的30日內以上相關人員到崗并提交其相關的證明材料（項目經理除外）。

（四）服務平臺建設與維護要求

**通服務平臺包括話務服務系統及服務管理系統兩部分，采用本地內網數據服務器進行管理。****服務中心服務器，確保數據能快速訪問，并且能夠保證數據安全。平臺容量能支持10萬名服務對象資料及錄音1年或以上的存儲。

話務服務系統：用戶通過**通設備與客服人員以語音的形式取得聯系，說明服務需求。系統能根據來電號碼自動調出用戶資料及服務記錄以方便提供服務。具備智能選擇座席、優先級處理、騷擾電話屏蔽、電話錄音、地圖定位、來電自動彈屏、當前及以往服務內容查詢、回訪記錄跟蹤等主要功能。

服務管理系統：實現對整個項目基礎信息管理，包括服務對象資料、服務**數據庫資料，并對服務過程（包括終端設備檢測、緊急救助服務、家居服務、社工關懷服務等）進行記錄，對歷史記錄進行查詢，相關數據可以隨時按區域按條件導入、導出。

（五）終端設備要求

1.供應商所投報的產品必須是本國產品，本項目不接受所投報產品為進口產品的供應；

2.供應商應當保證服務對象的終端設備供給，當服務對象發生設備故障、損壞時應給予維修或者替換，以滿足服務對象服務需求；

3.供應商所投報的產品應當是在中國境內合法銷售，且符合相應技術、安全標準；

4.因服務對象涵蓋了老年人、殘疾人、兒童，因此供應商要考慮每類不同群體的特性、使用習慣等配置不同類型的終端設備，以滿足服務對象的需求。

終端設備功能要求如下：

（1）移動式（穿戴類設備）功能要求：

1）連續72小時超長待機，通話音量大，清晰度高；

2）呼叫器上的按鍵清晰易懂，易操作，具備緊急呼叫鍵，方便兒童和殘疾人使用；

3）終端設備必須有定位功能（至少具有GPS\WIFI\LBS\北斗任意一種定位功能）；

4）具備故障提醒功能：出現后備電池電量低、交流缺電等情況設備自動提醒平臺。

（2）固話式**通（居家專用）功能要求：

1）呼叫求助功能：呼叫器上的按鍵簡單易操作，服務對象如需幫助，只需一鍵呼叫即可撥出設置的呼叫電話，并配備可在沐浴時使用的防水遙控器；

2）故障提醒功能：出現后備電池電量低、交流缺電等情況設備自動提醒平臺；

3）異地操作功能：服務平臺可遠程對呼叫器主機進行編程和管理；

4）應配備內置后備電池：交流電斷開時，呼叫器自動轉為后備電池供電，確保呼叫器在意外停電情況下可以正常工作；

5）搶線呼叫功能，如非緊急用戶占滿線路時，為確保緊急電話不受影響，呼叫器會自動斷開話機；

6）具備呼入管理功能，當用指定平臺服務號碼呼入呼叫器時，智能識別號碼并發出響鈴聲，通過該功能用戶有效的識別電話來電并接聽電話，如不是約定服務號碼撥入時，呼叫器不會發出響鈴聲。

（六）平臺運營要求

二、商務要求：

（一）其他要求

1.“**通”****政府為保障兜底保障群體而設****中心，為確保能不間斷為服務對象提供緊急求援、災害天氣應急救助、居家生活需求跟進等保障服務工作，要求本期中標供應商要在30個自然日內完成與前項目承接方的工作交接，并要求保持交接期間服務不間斷。

2.供應商應提供內部管理制度，內容包括：

（1）組織架構；

（2）崗位設置（含崗位人數、分工、監管機制等）；

（3）人員培訓（含培訓計劃、內容、機制等）；

（4）財務管理（含項目專項管理和機構整體收支管理）；

（5）服務質量管理制度。

（二）驗收要求

1.考核評估

年度評估于項目服務時間到期后1個月內進行，年度評估不合格的，由采購人責令限期整改。整改期后仍不合格的，終止服務合同。

2.驗收

采購方（或采購方指定單位）作為驗收主體，以年度評估結果為依據每年進行分期驗收。驗收流程包括但不限于供應商自評、統一評估及結果公示。驗收內容分為服務項目及財務管理版塊兩部分，包括但不限于上述服務內容以及各項要求的履約情況。